woensdag, juni 06, 2007

De TotaalErvaring van de Klant (of Kandidaat)





Vorige week las ik in de Tijd dat Starbucks, de bekende koffieketen uit de Verenigde Staten, weer iets nieuws had bedacht om haar klanten aan zich te binden: een eigen CD label en de mogelijkheid voor klanten om CDs met gekozen nummers te laten opnemen in een Starbucks vestiging (waarbij je enkel betaalt voor die nummers die je ook echt wilt) onder het genot van een kopje koffie. Geniaal!

Marketeers hebben de laatste jaren de mond vol van de TotaalErvaring van de klant, ofwel het beleven van het merk i.p.v. het verkopen van een dienst of produkt. Dat betekent concreet dat als je koffie verkoopt zoals Starbucks bijvoorbeeld, je in principe slechts inspeelt op een zintuig van je klant, in dit geval de smaak. Maar stel dat je nog andere zintuigen kunt aanspreken wanneer je klant je winkel binnenloopt (zoals bv het gehoor) , dan spreek je van een totaalervaring. De theorie wilt dat hoe meer je een klant op een positieve manier aanspreekt via zijn verschillende zintuigen, hoe meer die klant zich jouw merk zal herinneren en hoe meer kans je dus maakt hem iets te verkopen, of opnieuw te verkopen..

Toegepast op de rekruteringswereld betekent dit het volgende:

  • Zien: neem enkel knappe consultants of HR mensen aan
  • Horen: liefst met een zwoele telefoonstem
  • Ruiken: zorg voor een sexy parfum
  • Voelen: zorg dat ze een hoge aaibaarheidsfacor bezitten
  • Smaken: ja hier vallen we toch terug op de lekkere koffie

Alle gekheid op een stokje- mensen reageren instinctief op de signalen die je uitzendt en niet alleen op wat je zegt. Als het beeld niet rijmt met de klank, dan haken mensen snel af. Bv Een bedrijf dat zich voordoet als 'jong en dynamisch' in een advertentie, maar war je na drie weken nog steeds op een antwoord wacht...

Geen opmerkingen: